Column geschreven voor Marketing Tribune 7
Onlangs zag ik een kaart waarop een stagiair bij Facebook alle connecties tussen de ruim 500 miljoen gebruikers had weergegeven. De dikte van de lijnen gaf de hoeveelheid verbonden vrienden per land en werelddeel weer. Het beeld maakt op een mooie en heldere manier duidelijk dat door dit sociale medium inmiddels bijna de hele wereld aan elkaar is gekoppeld. Dankzij dit social operating-systeem verspreiden informatie en conversaties zich meer dan ooit met de snelheid van het licht van de ene naar de andere kant van onze planeet.
Veel grote bedrijven hebben tegenwoordig een webcareafdeling om real time op de hoogte te blijven van wat consumenten op het wereldwijde web allemaal zeggen over hun bedrijf of instelling. Meestal richt deze afdeling zich primair op negatieve buzz. Bij feitelijke onwaarheden wordt direct gereageerd, vragen worden zo goed mogelijk beantwoord en de meningen en ervaringen van klanten worden steeds vaker meegenomen om producten, diensten of – bijvoorbeeld – de communicatie met consumenten te verbeteren.
Inmiddels wordt daarnaast het creëren van positieve buzz steeds vaker de doelstelling van een reclamebriefing. Een mooi recent voorbeeld van een dergelijke aanpak zijn de 1 miljoen I likes die Porsche eind 2010 in een rap tempo verzamelde. Deze autofabrikant beloofde op Facebook 27.000 namen van de verspreiders van de campagneboodschap te spuiten op een nieuwe GT3 R Hybrid.
De volgende stap is niet alleen meer campagnematig buzzen, maar het ontwikkelen van een continue aanpak voor een dialoog met consumenten. Met als doel conversational leadership binnen een markt of een doelgroep. Een logisch vervolg. Toch?
Onderzoeken tonen immers keer op keer aan dat consumenten veel meer aannemen van andere consumenten dan van traditionele reclame. Het structureel positieve invloed uitoefenen op de informatie en de conversaties over je product of dienst binnen sociale media is dan ook een onderdeel dat naar mijn mening in geen enkel modern marketingjaarplan meer mag ontbreken.